Problem Manager
Introduzione
Problem Manager (in questo documento PM) permette la gestione
semplice ed efficace del Servizio di Assistenza Clienti o
Help Desk.
Lo scopo di un Help Desk e' fondamentalmente di fornire assistenza, cioe':
- risolvere problemi
- rispondere alle domande
- gestire i reclami
PM e' costruito per fornire un supporto informatico all'help desk e
realizza i seguenti obiettivi:
Vantaggi di Problem Manager
Quali sono i vantaggi della automatizzazione di un Help Desk ?
Fondamentalmente si possono ricondurre ai seguenti filoni:
- riduzione del costo di supporto al Cliente
il miglioramento delle procedure di Help Desk consente
un risparmio di risorse/tempi che consente una riduzione del
costo al cliente
- aumenta la soddisfazione del Cliente
la velocita' di risposta e la possibilita' di risolvere il
problema posto, migliora la fiducia del cliente verso l'azienda
che fornisce il supporto
- identifica le aree piu' critiche
analizzando le chiamate e' possibile determinare i punti deboli
dei prodotti per migliorarli nelle future versioni
- analizza l'utilizzo delle risorse
consente di distribuire nel miglior modo le risorse per far
fronte alle richieste piu' frequenti o piu' gravi
- costruisce un Database di conoscenza riutilizzabile
con l'uso di PM aumentano le conoscenze che questo
accumula al suo interno e che sono facilmente riutilizzabili
a fronte di nuove chiamate
Caratteristiche Generali
Specifiche Tecniche
Di seguito le principali specifiche tecniche del prodotto:
- Versione: 1.00
- Linguaggio: Visual Basic 5.0
- Database: Microsoft Access 97
- ReportWriter: Crystal Report
- OS supportati: Win95, Win98, WinNT
- Spazio Richiesto: 30 Mbyte
-
Ciclo di Vita delle chiamate
Il ciclo di vita delle chiamate il PD ha il seguente aspetto:
- Segnalazione della chiamata: Aperta (OPEN)
- Analisi della chiamata: In lavorazione o Rifiutata (WORKING o REJECT)
- Intervento sulla chiamata: In Test (TEST)
- Test sulla chiamata: Chiusa o test fallito (CLOSE, TESTKO)
Nella tabella seguente si evidenzia il rapporto tra fasi della chiamata
e gruppi che possono agire nelle fasi:
| FASE/GRUPPO | SEGNALAZIONE | ANALISI | INTERVENTO | TEST |
| OPEN | x | | | |
| WORKING | | x | | |
| REJECT | | x | | |
| TESTING | | | x | |
| TESTKO | | | | x |
| CLOSE | | | | x |
Utenti e Gruppi
All'interni di PM sono previsti utenti e gruppi per suddividere il campo delle
azioni possibili ad ognuno di essi.
I gruppi previsti sono:
Gruppo Segnalazione
Nel gruppo Segnalazione devono essere inseriti gli utenti che ricevono le
chiamate dai clienti.
Gli utenti che appartengono a questo gruppo possono agire solamente sulle
parti di segnalazione del problema.
Possono cioe' aprire una chiamata e predisporne le caratteristiche di
entrata.
Gruppo Analisi
Nel gruppo Analisi devono essere inseriti gli utenti che analizzano le
chiamate aperte dal gruppo Segnalazione.
Gli utenti che appartengono a questo gruppo devono accettare la chiamata
analizzandone le caratteristiche e defininendone la risoluzione.
Nella fase di analisi e' possibile rifiutare una chiamata se si determina
che non sia un problema.
Si deve anche in fase di analisi stabilire una stima di tempo necessario
per risolvere il problema.
Gruppo Intervento
Nel gruppo Intervento devono essere inseriti gli utenti che realizzano
fisicamente la correzione dei problemi aperti dal gruppo Segnalazione.
Gli utenti che appartengono a questo gruppo indicare quando la chiamata
e' stata risolta mettendo la chiamata in fase di test.
Gruppo Test
Nel gruppo Test devono essere inseriti gli utenti che verificano
la correzione dei problemi aperti dal gruppo Segnalazione.
In molte Societa' il gruppo Segnalazione e Test sono composti dalle stesse
persone.
Gli utenti che appartengono a questo gruppo indicare se il test
e' andato a buon fine.